Accord de niveau de service (SLA)

Version 1.1 — Entrée en vigueur : 17 août 2026 — Dernière mise à jour : 28 septembre 2026

Ce document ne s'applique qu'aux clients professionnels ayant souscrit un contrat-cadre SaaS incluant un engagement de niveau de service. Pour tous les autres clients, le Service est fourni « en l'état » selon les termes de l'article « Disponibilité » des CGU, sans engagement chiffré de disponibilité.

1. Disponibilité cible

Disponibilité cible du Service : 99,9 % par mois, hors périodes de maintenance programmée et exclusions prévues au présent SLA. À titre indicatif, 99,9 % correspond à environ 43 minutes et 50 secondes d'indisponibilité maximale par mois.

1 bis. Définition de la disponibilité

La disponibilité correspond au pourcentage de temps pendant lequel les fonctionnalités principales du Service sont accessibles et utilisables par le Client via Internet. Elle est calculée mensuellement selon la formule suivante :

Disponibilité = (durée totale de la période – durée d'indisponibilité exclue) / durée totale de la période × 100.

Une indisponibilité est constatée lorsque le Service est inaccessible de manière continue pendant une durée supérieure à 5 minutes, hors exclusions prévues au présent SLA (article 5).

2. Maintenance programmée

Les opérations de maintenance programmée (mises à jour, migrations techniques) sont, dans la mesure du possible, planifiées en dehors des heures d'usage habituel et annoncées au Client au moins 72 heures à l'avance, sauf lorsque leur caractère urgent ne permet pas de respecter ce délai. Ces fenêtres de maintenance programmée sont exclues du calcul de la disponibilité cible.

3. Maintenance d'urgence

En cas d'incident de sécurité ou de risque avéré pour l'intégrité des données, l'Éditeur peut procéder à une intervention d'urgence sans délai de préavis, avec information du Client dans les meilleurs délais.

4. Niveaux de criticité et délais

Les demandes de support sont classées selon les niveaux de criticité suivants :

• Critique — Service totalement inaccessible ou risque avéré pour la sécurité des données. Délai de prise en compte cible : 1 heure. Délai de résolution cible : 4 heures.
• Majeur — Fonctionnalité essentielle indisponible sans contournement possible. Délai de prise en compte cible : 4 heures ouvrées. Délai de résolution cible : 1 jour ouvré.
• Mineur — Anomalie n'empêchant pas l'usage normal du Service. Délai de prise en compte cible : 1 jour ouvré. Délai de résolution cible : 5 jours ouvrés.

Ces délais sont des cibles de moyens, non des garanties de résultat, sauf stipulation contraire expressément convenue par écrit avec un Client donné.

Les délais de prise en compte et de résolution sont calculés pendant les jours ouvrés, du lundi au vendredi, hors jours fériés en France métropolitaine. Les incidents critiques peuvent être signalés à tout moment ; les délais applicables en dehors des heures ouvrées commencent toutefois à courir au prochain jour ouvré, sauf engagement spécifique contraire.

5. Exclusions

Sont exclus du calcul de la disponibilité et des délais ci-dessus :

• les fenêtres de maintenance programmée (article 2) ;
• les indisponibilités causées par un prestataire tiers dont dépend le Service (voir article 6), en dehors du contrôle raisonnable de l'Éditeur ;
• les cas de force majeure ;
• les indisponibilités résultant d'un usage du Service non conforme aux CGU, ou d'une action du Client ou d'un tiers agissant pour son compte.

Les exclusions prévues au présent article ne s'appliquent que dans la mesure où l'événement concerné est directement à l'origine de l'indisponibilité et échappe raisonnablement au contrôle de l'Éditeur.

6. Dépendance à des prestataires tiers

Le Service dépend de l'infrastructure de prestataires techniques tiers (voir notre page Sous-traitants et prestataires techniques). La disponibilité du Service ne peut excéder celle de ces prestataires ; les engagements du présent SLA sont donc établis, et le cas échéant révisés, en cohérence avec les engagements de niveau de service de ces prestataires envers l'Éditeur.